Mystery Shopping B2B
Ihre kommerzielle Praxis, objektiv geprüft.
Mystery Shopping im B2B-Bereich ist keine Stichprobe an der Kasse. Es ist die Begleitung einer vollständigen Customer Journey: die eingehende Anfrage, das folgende Gespräch, das versendete Angebot und die Nachfassaktivität, die stattfindet oder ausbleibt. Wir durchlaufen diese Reise mit echten Personen und dokumentieren faktisch, was geschieht.
Vorgehensweise
Zuerst der Maßstab, dann die Beobachtung.
Gemeinsam mit der Geschäftsführung legen wir fest, was „gut“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Erst danach messen wir. So bewerten wir nicht anhand eines allgemeinen Maßstabs, sondern anhand des Versprechens, das Sie selbst geben.
- Compass
- Messplan
- Beobachtungen
- Beweis
- Board Report
Beweis
Jede Erkenntnis ist auf die Interaktion selbst zurückführbar.
Signature
Beobachtung 014
Beispiel — fiktive Daten
- Szenario
- Ein potenzieller Kunde ruft mit konkreter Kaufabsicht an.
- Beobachtet
- Der Mitarbeiter beantwortet die Produktfrage, geht aber nicht weiter auf die Situation des Kunden ein.
- Weiteres Vorgehen
- Es wird kein Termin und kein konkreter nächster Schritt angeboten.
- Nachweis
- Audio · Transkript · Zeitstempel.
- Kontext
- Vergleichbare Beobachtung in 3 von 5 getesteten Interaktionen.
- Empfehlung
- Definieren Sie den minimal erforderlichen nächsten Schritt für diesen Lead-Typ und prüfen Sie erneut.
Warum Geschäftsführungen uns beauftragen
Bekannte Auslöser.
- Der Umsatz wächst, aber niemand weiß mehr genau, wie tatsächlich verkauft wird.
- Angebote bleiben liegen, ohne dass klar ist, warum.
- Neue Mitarbeitende machen es etwas anders, als der Gründer es tat.
- Kunden geben sich in der Befragung zufrieden, verlängern aber nicht.
Lesen Sie auch für wen das funktioniert und wie Sie das Kundenerlebnis im B2B verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Über Mystery Shopping im B2B-Bereich.
Was ist Mystery Shopping im B2B-Bereich?
Beim Mystery Shopping im B2B-Bereich durchlaufen echte Personen als Kunde oder Interessent Ihren kommerziellen Prozess: Sie fordern Informationen an, führen Gespräche und beurteilen die Nachfassaktivitäten. Alles, was sie dabei erleben, wird faktisch dokumentiert, sodass die Geschäftsführung sieht, wie das Unternehmen in der Praxis tatsächlich agiert.
Wie unterscheidet sich B2B-Mystery-Shopping vom Einzelhandel?
Im Einzelhandel geht es um kurze, wiederholbare Transaktionen. Im B2B-Bereich erstreckt sich ein Vorgang über Wochen oder Monate und betrifft mehrere Personen. Deshalb beobachten wir eine vollständige Customer Journey — von der ersten Anfrage bis zur Nachbetreuung — statt eines einzelnen Ladenbesuchs.
Ist Mystery Shopping rechtlich und ethisch zulässig?
Ja, sofern es sorgfältig erfolgt. Wir arbeiten mit vorab getroffenen Vereinbarungen mit dem Auftraggeber, verarbeiten personenbezogene Daten gemäß der DSGVO, nutzen Beobachtungen niemals zur individuellen Beurteilung und berichten über Muster, nicht über einzelne Personen.
Was liefert es konkret?
Ein Dossier mit ausgearbeiteten Beobachtungen samt Belegen, eine Scorecard entlang sechs Säulen, einen monatlichen Signature Pulse sowie einen Board Report mit Geschäftsführungssitzung, in der drei Entscheidungen getroffen werden.
Wie viele Beobachtungen sind für ein verlässliches Bild nötig?
Eine einzelne Beobachtung ist ein Einzelfall. Ein verlässliches Bild entsteht, wenn mehrere Beobachtungen über verschiedene Momente und Personen hinweg dasselbe Muster zeigen. Der Messplan legt vorab fest, wie viele Beobachtungen dafür erforderlich sind.